A inteligência artificial e o serviço ao cliente

Novembro e Dezembro são os meses da Black Friday, do Natal e do Ano Novo. Datas geralmente associadas a uma explosão do consumo que sobrecarrega os serviços de apoio ao cliente.


Perante esta situação, algumas empresas contratam reforços para dar vazão aos pedidos que chegam entre o final de novembro e o início de janeiro. Isto implica um aumento no orçamento destes serviços, o que poderia ser evitado se considerassem utilizar a inteligência artificial (IA) para aumentar a produtividade das suas equipas, desde o apoio multilíngue até aos chatbots.


Nas épocas festivas, as empresas que operam no mercado global e que fornecem comunicação multilíngue assente numa equipa de falantes nativos vêem-se a braços com a dificuldade de responder aos clientes na sua língua nativa pela indisponibilidade de profissionais que caracteriza estas alturas do ano. Isto causa atrasos nos tempos de primeira resposta e nas taxas de resolução no primeiro contacto, duas métricas essenciais para quem lidera equipas nesta área. Além disto, também o encargo que esta solução comporta deve levar os gestores a pensar duas vezes.


A integração da tradução automática nos fluxos de trabalho existentes das equipas, aproveitando as ferramentas que já utilizam para responder a pedidos de correio eletrónico e chat em qualquer língua, permite economizar e ainda aumentar a responsividade do apoio ao cliente das empresas, uma área essencial na relação com os clientes.


Segundo a Gartner, até ao próximo ano espera-se que 85% das interações dos clientes comecem com um serviço automático. Além da tradução automática, quem coordena estas equipas sabe que muitos dos pedidos que chegam às equipas poderiam ser respondidos através de chatbots alimentados por inteligência artificial.


Embora muitas organizações já tenham começado a abraçar esta solução, muitas ainda não os estão a utilizar de uma forma que acelere a jornada do cliente e otimize o tempo dos agentes. Por exemplo, muitas das questões que surgem na altura da Black Friday e do Natal relacionam-se com o estado das encomendas ou com apoio técnico, questões que poderiam passar pelos chatbots que determinariam a necessidade do contacto com o agente e, assim, diminuiriam o fluxo de pedidos para os agentes.


Estas soluções ajudam a otimizar os custos e aumentam a satisfação do cliente, que tem a sua pergunta respondida num curto espaço de tempo. Além da correta utilização dos chatbots, outra das formas de rentabilizar o tempo das equipas de apoio ao cliente é a gestão correta do encaminhamento de chamadas.


Muitas vezes, os clientes com pedidos de apoio técnico ou especializado são encaminhados de agente para agente, o que aumenta os tempos de resolução, cria ineficiências e leva à frustração do cliente. O encaminhamento de chamadas com recurso a inteligência artificial pode ajudar a evitar este tipo de problemas, direcionando automaticamente as chamadas para o agente com a especialização adequada.


Estes tipos de soluções são particularmente valiosas para organizações com uma vasta oferta ou com produtos com especificações técnicas que requerem um certo nível de especialização. Em vez de direcionar o cliente para o primeiro agente disponível, estabelece-se o contacto com o agente que possui os conhecimentos adequados para resolver a questão. Com isto, reduzem-se tempos de espera e custos globais de interação com o cliente, otimizando o serviço.


Assim, desde a orquestração de processos de atendimento ao cliente até à gestão de recursos, existem inúmeras formas de utilizar IA para melhorar a qualidade, rentabilizar o tempo das equipas de apoio ao cliente e, desta forma, melhorar as métricas que avaliam estes serviços e poupar custos.

Jason Richardson h 10 dias